Stanowisko Stowarzyszenia Managerów Call Center w sprawie funkcjonowania obcojęzycznych call center w Polsce W związku z doniesieniami zachodniopomorskich i ogólnokrajowych mediów o zakazie prowadzenia rozmów w języku polskim w jednym ze szczecińskich call center, Zarząd SMCC pragnie zwrócić uwagę na następujące kwestie: Kluczowe, jeśli chodzi o jakość usług świadczonych przez call center na rzecz zewnętrznego klienta lub firmy macierzystej, jest to co rozmówca słyszy podczas rozmowy telefonicznej. Stąd też istnieje konieczność ograniczenia wszystkich możliwych zakłóceń (hałasów, rozmów, muzyki czy dźwięków dzwonków telefonów komórkowych), jakie mogą być słyszane w trakcie rozmowy z pracownikiem call center. Każde z call centers wprowadza odpowiednie wewnętrzne regulacje w tym zakresie. W przypadkach call center obsługujących klientów w innym niż polski języku pożądane jest też ograniczenie wszelkich rozmów w języku innym niż posługują się obsługiwani rozmówcy. Osoby zarządzające call center dysponują również innymi narzędziami, którymi mogą wpływać na to, co rozmówca słyszy w słuchawce -- odpowiednie wyciszenie boksów w których pracują agencji, zastosowanie słuchawek nagłownych redukujących poziom hałasu itp. Krytykowany zakaz rozmów w języku polskim na sali w której obsługiwani są przez telefon klienci niemieckojęzyczni nie jest ograniczaniem swobód pracowników. Rozwiązanie takie jest, naszym zdaniem, odpowiednikiem dress code w firmach, których przedstawiciele bezpośrednio kontaktują się ze swoimi klientami. Zwykle ograniczenia dotyczące używania języków innych niż ten, w którym odbywa się obsługa klienta, dotyczą jedynie pomieszczeń, w których ma ona miejsce. Nie widzimy nic zdrożnego w tym, aby pracodawca stymulował używanie języka, którym pracownicy się posługują w pracy także w inych pomieszczeniach. Aby w pomieszczeniach wypoczynkowych i socjalnych włączone były radioodbiorniki i telewizory nastawione na stacje obcojęzyczne, aby leżały tam gazety publikowane za granicą. Tu jednak nie powinny obowiązywać ani zakazy ani nakazy dotyczące języka prowazonych rozmów. Cytowane w mediach oświadczenie Zachodniopomorskiej Ligi Polskich Rodzin przeciwko "sygnałom germanizowania polskich pracowników" wynika, naszym zdaniem, z niezrozumienia sprawy. Czym innym jest oczekiwane od pracownika by udzielał informacji w języku w którym posługuje się klient i aby doskonalił biegłość posługiwania się tym językiem, a czym innym jest ograniczanie zagwarantowanych Konstytucją swobód. Tutaj mamy do czynienia z tym pierwszym przypadkiem. /-/ Marian J. Kostecki, Prezes; /-/ Wojciech Glapa, Wiceprezes, /-/ Artur Rawicz, Wiceprezes Zarząd Stowarzyszenia Managerów Call Center 23 stycznia 2007 Oto artykuły opisujące tło: http://serwisy.gazeta.pl/kraj/1,34397,3857399.html http://www.gs24.pl/apps/pbcs.dll/article?AID=/20070117/SZCZECIN/70117005&am p;SearchID=73269430631068 http://wiadomosci.gazeta.pl/wiadomosci/1,53600,3857718.html http://www.naszdziennik.pl/index.php?typ=po&dat=20070119&id=po40.txt